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为了满意的微笑--增源公司跨越四省区为广大业主上门服务

发布日期:2014/9/13
2014年夏,西安火车站广场上,一支队伍格外惹人注意。他们背着相机、电脑,拉着笨重的行李箱、文件包,每个人的脸上掩饰不住的兴奋?#22270;?#21160;——这是增源房地产公司专门抽调的为异地客户办理网签服务工作组。随着汽笛一声长鸣,增源公司的西行服务之旅缓缓开启。
18页的活动策划
增源房公司开发的“航都绿洲”项目位于西安国家民用航天基地,占地面积252亩,规划总户数3800户,项目业主遍及陕西、青海、甘肃、宁夏、?#38470;?#31561;各个省地市。2014年5月,项目进入销售合同签署阶段。

按照西安市房管局规定,签订商品房销售合同必须进?#22411;?#32476;备案(简称网签)。由于网签环节需要审核业主的证件资料,流程要求也比?#32454;?#26434;,本地客户?#35805;?#38656;要2-3次才能顺利办完?#20013;?#24182;签署合同。
在“航都绿洲”项目业主中,黄河公司客户占了?#32454;?#27604;例,且这部分客户是从项目启动开始,就对增源公司给予了很大支持和帮助的人群。黄河公司下属企业遍及西北各省,职工主要在青海、甘肃、宁夏等地工作,如果和西安本地业主一样,让客户自己提交资料,异地往返的周折和不便?#19978;?#32780;知。
出于对黄河公司客户的高度负责,增源公司领导决定主动上?#30424;?#20379;服务。“对黄河公司客户的服务,一定要做到家!”增源公司抽调各专业部门人员组成网签工作组,专程?#32454;?#38738;海、甘肃、宁夏三地办理业务。同?#31528;?#34385;到黄河公司客户亲临工地的时间有限,增源公司进一步要求工作组利用上门服务的机会,向广大业主进行一次客观全面的项目情况汇报。
此令一出,增源公司就立即开始了紧锣密鼓的筹备。

这是“航都绿洲”项目启动以来,增源公司面对黄河公司的首次正式亮相。上门服务不仅是网签工作的需要,对增源公司?#27492;担?#20854;意义已经?#23545;?#22823;出了服务本身。但怎样才能组织好这?#20301;?#21160;,如何在较短的时间内将项目亮点讲清楚、如何保证活动通知准确送达、如何将分散的客户有效集中等等,都成为要解决好的问题。
活动总策划的出台经历了数次的头脑风暴。领导和员工们集中在一起,展开了多次热烈讨论,从不同的角度分析问题。大家站在业主的角?#20154;?#32771;,琢磨客户希望看到什么、了解什么。在综合考虑不同年龄阶段客户偏好的基础上,确定了微电影、微信平台、特刊、网站、短信?#28909;?#26041;位的宣传手段。同时,根据黄河公司的分布特点制定框架日程,罗列现场?#27493;狻?#32593;签组织、政策收集、销售策略、疑难问题解答、行动外联等各种细节问题并安排责任人……?#36127;?#25152;有的增源人全部参与其中,密密麻麻的活动总策划长达18页。
80天的紧张准备
接下来的工作可以用夜以继日来形容。筹备期间正值增源公司业务高峰,既要保证西安片区网签工作不受影响,还必须确保外出准备计划的按期保质完成。那80个紧张的日日夜夜,增源公司各部门都进入了高速运转的状态,从成本测价格、从问题找政策、从特点定宣传、?#26377;?#27714;做服务,每张办公     桌前,都是埋?#25151;?#24178;的身影,公司走廊里,时?#31528;?#35265;匆匆的脚步。
本着回馈客户的理念,增源公司进一步对销售价格进行了调整,制订专门的销售政策,使之更能满足黄河公司客户的需要;总结网签细节和曾经出现过的问题,寻求政策法律依据,力争?#19994;?#22949;善的处理预案?#29615;?#26512;客户可能出现的需求,提前了解各省公积金提取和银行按揭流程,落实办理细节,编制简明的操作彩页;收集西安市房产登记、物业管理、供热?#26085;?#31574;文件,为解答客户提出的各种问题做好了充分准备。
与此同时,活动的宣传准备也在紧张推进。以微电影的形式倡导“航都绿洲?#26412;?#20303;文化,建设微信平台让客户随时随地方便阅览项目细节,制作《增源地产》特刊满足纸媒?#20137;?#20154;群的要求,组稿?#27573;?#28041;及工程、计划、财务、销售等各个细节。
为了让客户更加直观地了解项目情况,增源公司制作了长达?#35805;?#22810;页的PPT配合现场汇报,对项目区位、品质细节、周边配套等业主关心的问题做了详细介绍。为了确保数据和措辞的准确,各部门人员对项目材料设备、区位交通及设施、医院学校建设、商业休?#20449;?#22871;及西安市发展现状前景等进行了详细的调查核实和现场拍照,以图文并茂的方式将真实的“航都绿洲”展现在了客户面前。
为了更好地应对网签过程中的问题,增源公司还对办理程序进行了推演,总结易发问题及关键细节,对形成的不同意见进行激烈辩论,拿出一系列解决方案进行现场演练。就这样在?#23548;?#20013;不?#31995;?#30952;合、改进,形成了严密的现场组织流程。
在短短的80天里,增源人白天办理业务、接待客户,晚上?#24433;?#21152;点,调整文稿,尽管也感到疲惫,但大家毫无怨言——相对于客户长期以来对增源公司的信任和支持,理解与期盼,这点付出又算什么得了什么呢!

300个小时的全力以赴
2014年6月24日,工作组一行带着无与伦比的激动心情?#32454;?#31532;一站——兰州,大家深知等待着的是客户期望和信任的眼神。
接下去的每一天都充满期待与挑战。工作组辗转于黄河公司各个电站之间,每到一处,都要提?#23433;?#32622;好场地,调试音响、ppt,将办公设备和物料准备就绪。有的会场没有电梯,大家?#22270;緲甘?#25260;,将笨重的设备、材料、资料展架搬上去,几趟下来就汗流浃?#22330;?#20294;无论身体多么疲惫,只要面对客户,每个工作人员都打起十二分精神,以最好的面貌进入工作状态。
上门服务的日?#29992;?#26377;作息的概念,周末往往是客户最集中的时候。有时客户来的?#20445;?#24037;作组常常顾不上喝一口水,就开始办理业务,直?#38454;?#21518;一位客户离开现场,一天的工作才算结束。?#27493;?#27719;报、登记抽号、审查资料、收票对账,每个人都在各自的岗位上争分夺秒,网签现场人来人往,异常忙?#31561;?#20117;然有序。这时的团队早已没有领导和下属之分——公司领导亲自上阵整理收据、核对房款;?#27493;?#21592;一轮接一轮进行着专题汇报,在台上一站就是四五个小时;“小换大”咨询、车位储藏间登记,置业顾问不厌其烦的回应着一个又一个提问;只要还有客人,吃饭、休息就不能考虑,尽最大努力保证匆匆赶来的每一位客户都顺利办完?#20013;?#22312;兰州检修公司服务点一天接就待客户近百人,创下增源公司网签办理的最高纪录。
?#30333;?#37325;客户、专业服务”是每一位团队成员?#31528;?#21193;励自己的话。有一次,工作组?#31995;?#30005;站时已傍晚时分,大家没来及安排住宿就赶去布置第二天的会场,临近结束时,一位职工匆匆赶来,要求了解项目情况。此时天色已晚,大家都饿着?#20146;櫻?#24102;队领?#24049;?#19981;迟疑地对所有人说:“电站的职工没那么多时间了解项目,即便只有一个客户我们也要做全面、完整的汇报。”大家迅速各就各位,为这唯一的听众做了一个小时的现场汇报并办理了?#20013;?#21548;完?#27493;?#21518;,这位客户十分满意地说:“没想到咱们项目这么好,原本打算出手的,现在我一定要自己去住!?#31528;?#30528;客户满意离去的背影,大家相视一笑,这时外面下起了大雨,但这场“一个观众的演出?#27604;?#35753;每个人的心里充满了幸福和满足。
?#27604;唬?#24037;作中也难免有失误和不足,每隔几天,带队领导都要组织大家总结工作,及时调整之后的服务细节,团队成员之间善意而诙谐的批评,让每个人都思考良多,受益匪?#22330;?/div>
此次西行历时30天,工作组?#32676;蟾细?#29976;肃、青海、宁夏三省区,共走过8座水电站、13个服务站点,安排专题汇报30余场,接待客户近800人次,收取客户资料300多份,为下一?#28966;?#20316;奠定了坚实的基础。

时时处处的学习与感动
这次的西行之旅,与其说是增源公司为黄河公司提供服务,毋宁说是黄河公司给予增源公司的一场深刻的启迪与感动。从活动的策划开始,增源公司就得到了黄河公司很多单位的热心帮助。无论是不是“航都绿洲”项目的业主,一听说增源公司要上门服务,大家都给予了最大?#30446;?#23450;和支持。有的悉心建议日程如何安排,有的帮助提供各?#20013;?#24687;、分析服务地点是否妥?#20445;?#26377;的提前为活动的举办准备好车辆和场地——一个个关切的电话如同一股股强大的暖流,增强着增源公司面对黄河公司客户的信心,为活动的顺利开展创造了必要而有利的条件。
活动期间正值旅游旺季,各个城市的酒店一房难求,更何况同时预定数个标间、还要满足上网和停车条件。黄河公司各单位热情地分担了工作组的困难。许多办公室同志不厌其烦的为工作组协调会议室、安排食宿,替增源公司考虑服务工作的细节需要。为了确保在电站上班的职工及时办理网签,各单位动用各种办公资源,多渠道发布消息,有时候甚至亲自上门逐个办公室通知,确保各个岗位都传达到位,这种细微之处的敬业精神和为职工负责的态?#28909;?#20154;?#24352;?#26377;加。
工作组是乘坐火车?#32454;?#21508;地的。为了节约时间,?#35805;?#37117;会预定清晨到站的列车。但每到一处,总能能看见已经在凉意习习的晨风中等待已久的身影,每到那一刻,每个人的心里都涌动着满满的感动。
在电站时,工作组也有?#19994;?#29983;产现场参观。看到许多一线职工长年累月在?#25293;?#20013;坚守岗位,在艰苦的条件?#26053;?#29228;滚打完成检修,却始终甘之如饴,充满激情,大家都受到了深深的感动和教育。很多同志由衷地说:和电站的职工比起来,我们要学习的东西太多了!

历经一个月的西行之路辛苦?#20174;只?#20048;,充满?#24418;?#21644;收获。对增源公司?#27492;担?#36825;是一份浓浓的信任和鼓励,是一种源自?#20540;?#24773;深的支持和肯定;对每个参与其中的人?#27492;担?#26080;论是困难挫折,还是欢笑满足,都将成为?#19988;?#20013;的珍宝,沉淀在心?#21672;?#21326;为无限的财富。建设精品工程、将客户的权利落到实处,是增源公司坚守的原则和奋斗的目标。在?#24418;?#20013;学习,在学习中前进,增源公司的使命还在继续,我们相信增源公司会以更加敬业的精神和踏实的步伐将“航都绿洲”项目建设好、推进好;相信在未来,这片绿意盎然的人文社区将带给我们更多的惊喜和满足。

 
(王一祎  丁茜)
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